Domino's Pizza : un engagement indéfectible en matière de qualité

Depuis sa création dans les années 1960, Domino's Pizza est devenue un géant mondial, présent dans plus de 90 pays avec un réseau impressionnant de 20 000 magasins, ce qui en fait l'une des plus grandes chaînes de livraison de pizzas au monde. Domino's Pizza France fait partie du groupe Domino's Pizza Enterprises Ltd (DPE), agissant en tant que master franchisé pour l'Australie, la Nouvelle-Zélande, le Japon, Taïwan, la Malaisie, Singapour, le Cambodge et l'Europe, englobant la France, la Belgique, les Pays-Bas, le Luxembourg et l'Allemagne.

Melissa Mihoub, Global QA Director, supervise les équipes de qualité du groupe. Elle nous a aimablement accueillis au siège de Domino's Pizza France, pour nous donner un aperçu de l'organisation et partager l'engagement indéfectible de l'entreprise en matière de qualité.

Un engagement de l'entreprise en faveur de la qualité

« En France et au Benelux », explique Melissa, « nous avons créé des "commissaries", qui sont des centres de production et de logistique. Cela permet non seulement de rationaliser l'approvisionnement en matières premières des magasins, mais aussi de gérer efficacement la production de pâte à pizza. (Dans les autres marchés, la pâte est fabriquée directement en magasin) ». Les équipes qualité jouent un rôle central et accomplissent des missions tout au long de la chaîne, de la sélection des fournisseurs à la production de pâte à pizza, en passant par la logistique de livraison aux franchisés et la qualité des produits.

L'engagement en faveur de la qualité commence par une gestion rigoureuse des produits. Les fournisseurs doivent respecter la politique de qualité et tous les produits, y compris les farines et les ingrédients, doivent répondre à des cahiers des charges précis. Les produits sont soumis à des tests réguliers, selon un plan d'échantillonnage adapté à la criticité des produits. Ces produits (y compris la pâte, la sauce tomate, le pepperoni et la mozzarella) sont soumis à des contrôles plus réguliers que les produits à faible volume tels que les crevettes, un produit spécifique à la Belgique par exemple. En cas de non-conformité, des contrôles plus fréquents sont introduits. Les contrôles après cuisson sont également essentiels pour s'assurer que le produit sortant du four des franchisés répond aux attentes des consommateurs.

Considérée comme un élément clé pour déterminer la qualité et le goût distinctif des pizzas Domino's, la pâte à pizza joue un rôle essentiel dans le processus de fabrication et d'évaluation. Une fois cuite, la pizza doit offrir une expérience constante, basée sur des caractéristiques distinctives : une couleur dorée, une croûte croustillante et une texture bien alvéolée.

Dans les "commissaries" français et néerlandais, des tests quotidiens garantissent une qualité constante de la pâte tout au long de son cycle de vie, y compris des évaluations rhéologiques avec le Mixolab 2 et d'autres contrôles de qualité, tels que la germination de la pâte, les tests sur une pizza cuite au four, le contrôle de la croûte et le test de coupe. L'équipe de production réserve des échantillons spécifiques pour les contrôles quotidiens tout au long de la durée de vie de la pâte (5 jours au niveau du magasin), garantissant un suivi régulier de la qualité de la pâte.

Améliorer la connaissance et le contrôle de la pâte

La recette étant simple, Domino's Pizza ne rencontre pas de problèmes de qualité majeurs dans la production de la pâte, même si la pâte peut être influencée par des facteurs tels que la qualité du blé d'une nouvelle récolte ou les conditions météorologiques et la température ambiante, qui ont un impact sur la croissance de la pâte.

Chez Domino's Pizza France, certains membres de l'équipe de production ont entre 15 et 20 ans d'expérience et une connaissance approfondie de la qualité de la pâte ; ils sont capables de percevoir les nuances au toucher ou au goût pendant la production. Cette expertise doit être préservée, formalisée et qualifiée pour en tirer pleinement parti. La décision de baser les processus sur des données objectives plutôt que sur des connaissances personnelles était cruciale, notamment pour éviter la perte d'informations lorsque les employés partaient à la retraite.

Il était donc logique que le service qualité renforce son expertise et sa maîtrise de la pâte à pizza, élément clé de son activité. L'objectif principal était d'acquérir une connaissance parfaite et objective de la pâte, d'anticiper les éventuelles réclamations et d'adopter une approche proactive en réponse aux préoccupations des franchisés concernant la qualité de la pâte. « Notre objectif était d'avoir une plus grande visibilité de notre produit (pâte), afin de pouvoir adapter notre chaîne de production », confirme Melissa.

Simplicité et précision : le Mixolab 2 au cœur de la qualité chez Domino's Pizza

Le Mixolab 2 est devenu l'outil d'analyse clé de la pâte à pizza chez Domino's Pizza France et Pays-Bas. Des démonstrations comparatives ont été réalisées chez Chopin Technologies, sur l'Alvéographe et le Mixolab 2, pour déterminer les avantages et les limites de chaque machine en fonction des besoins de Domino's Pizza. Le Mixolab 2 a été choisi pour sa facilité d'utilisation et sa capacité à contrôler la farine et la pâte, tout en permettant l'utilisation de profils cibles. Cette facilité d'interprétation, grâce à un outil facile à manipuler et à comprendre, était particulièrement importante compte tenu de l'absence de laboratoire chez Domino's Pizza. Mixolab 2 est désormais exclusivement dédié au contrôle qualité. (Il n'y a pas de R&D car il n'y a qu'une seule recette de pâte).

Intégration du  Mixolab 2 dans les opérations

Chez Domino's Pizza en France, l'introduction du Mixolab 2 a repoussé les limites de l'expertise. Il était essentiel que cette avancée ne soit pas simplement considérée comme une initiative de l'équipe qualité, mais qu'elle fasse également partie de la culture d'entreprise et bénéficie du soutien des équipes de production. Outre la formation des utilisateurs organisée par KPM, ils ont veillé à présenter le Mixolab 2 à leurs équipes de production, afin qu'elles comprennent le choix de l'équipement et ce qu'il apporte en termes de caractérisation de la pâte.

Pour faciliter encore plus la manipulation, un outil spécial a été développé en collaboration avec Georges Tawil, spécialiste des applications chez Chopin Technologies, afin de simplifier l'interprétation des données. Cet appareil convertit les données brutes en un code couleur clair une fois saisies dans Excel. Cette approche simplifiée a facilité une transition en douceur, renforçant l'acceptation de cette innovation dans notre processus de fabrication. Melissa salue la collaboration avec KPM Analytics comme étant très positive. « Nous avons travaillé (et travaillons toujours) en étroite collaboration avec l'équipe de KPM, et nous avons apprécié leur réactivité et leur partage d'expertise. »

Utilisation quotidienne de Mixolab 2

Le Mixolab 2 est actuellement le principal outil d'analyse de la pâte de Domino's Pizza en France et aux Pays-Bas, dédié exclusivement au contrôle qualité. Chaque fois que de la farine est livrée, un échantillon est testé pour vérifier les spécifications du fournisseur. Si la farine ne correspond pas au profil spécifique déterminé avec le Mixolab 2, les équipes interviennent.

Chaque jour, un échantillon de pâte est prélevé dans le mélangeur et testé sur le Mixolab 2. Des tests sont également effectués sur de la pâte mise de côté par la production pour constituer une bibliothèque d'échantillons. Les données physiques obtenues sont ensuite saisies manuellement, générant un score déterminant si le produit est conforme, acceptable ou non.

Cette approche garantit une connaissance complète de la qualité des produits expédiés aux franchisés, ce qui permet à Domino's Pizza d'anticiper les plaintes potentielles en identifiant les problèmes dès le début du processus.

Cultiver la qualité avec précision : l'impact de Mixolab 2 chez Domino's Pizza France

« Nous sommes partis de zéro, sans aucune donnée préalable. Aujourd'hui, grâce au Mixolab 2, nous avons une meilleure compréhension de la pâte et une meilleure capacité d'anticipation. En cas de réclamation, nous disposons de données comparatives plus riches, ce qui nous permet de prendre des décisions éclairées en comparant les résultats du Mixolab 2 à ceux d'autres tests de contrôle qualité », explique Melissa.

En intégrant Mixolab 2 à son processus de contrôle de la pâte à pizza, Domino's Pizza France et Domino's Pizza Netherlands ont renforcé leur engagement en matière de qualité. Cette transition vers une approche plus objective et axée sur les données est cruciale pour maintenir et améliorer la qualité de la pâte, un aspect fondamental de leur activité.

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